Termini di servizio

Versione 1.0 In vigore dal 11 Settembre 2026

Questi Termini di servizio regolano l'uso di Wello da parte dei pazienti. Leggili con attenzione: creando un account dichiari di averli letti e di accettarli. Se non li accetti, non puoi usare Wello. I medici sono soggetti a Termini dedicati.

1. Chi siamo e cos'è Wello

Wello è un servizio di Wello S.r.l., Via Guglielmo Oberdan 72, 55100 Lucca (LU), P.IVA, C.F. e numero di iscrizione al Registro Imprese della Toscana Nord-Ovest 02734630466, REA LU-268384, PEC wellosrl@pec.it, email info@welloworld.eu ("Wello" o "noi").Wello è una piattaforma che ti permette di cercare medici, prenotare visite in studio o online (televisita), comunicare con il tuo medico attraverso una chat cifrata e lasciare recensioni. È disponibile come sito e webapp sui domini welloworld.eu, wellocare.eu, welloworld.it e wellocare.it (webapp sul sottodominio app.), equivalenti fra loro, e come app per iOS e Android.Wello non è una struttura sanitaria e non eroga prestazioni sanitarie. I medici presenti sulla piattaforma sono professionisti autonomi, iscritti all'Albo, che operano sotto la propria esclusiva responsabilità professionale. Il rapporto di cura, il contratto per la prestazione e il relativo compenso riguardano esclusivamente te e il medico: Wello ne è estranea e si limita a mettere a disposizione gli strumenti tecnici per entrare in contatto, prenotare e comunicare.

Wello non è un servizio di emergenza. In caso di emergenza chiama il 112 o il 118 oppure rivolgiti al pronto soccorso più vicino.

2. Requisiti e account

Puoi registrarti solo se hai compiuto 18 anni. La data di nascita è obbligatoria e viene verificata dal sistema. Se sei genitore o eserciti la responsabilità genitoriale, puoi prenotare una visita per un minore con il tuo account, sotto la tua responsabilità.
Puoi avere un solo account personale. I dati che inserisci devono essere veri, completi e aggiornati.
Puoi registrarti con email e password oppure con Google, Facebook o Apple. L'email va verificata. Ogni accesso con password richiede un codice temporaneo (OTP) inviato alla tua email, valido 15 minuti.
Sei responsabile della custodia delle credenziali e di tutto ciò che avviene con il tuo account. Non cederlo a terzi. Se sospetti un uso non autorizzato, cambia la password e avvisaci a info@welloworld.eu.
Per usare Wello come paziente devi prestare il consenso esplicito al trattamento dei dati relativi alla salute, raccolto con una casella separata alla registrazione: è indispensabile perché prenotazioni, chat e recensioni possono rivelare informazioni sulla tua salute. Vedi l'Informativa sulla privacy e l'informativa sui dati sanitari.

3. Il servizio è gratuito per i pazienti

L'uso di Wello è gratuito per i pazienti: non paghi nulla a Wello per registrarti, cercare, prenotare, comunicare o recensire. Il compenso della visita è quello indicato dal medico per il tipo di visita scelto; lo paghi direttamente al medico, fuori da Wello, con le modalità concordate con lui, ed è il medico a emettere fattura o ricevuta. Wello non incassa, non intermedia e non rimborsa il compenso delle visite.

4. Ricerca dei medici e profili

Nella ricerca compaiono solo medici la cui iscrizione all'Albo e identità sono state verificate dal nostro staff. Il profilo di ciascun medico (specializzazione, biografia, studi, tipi di visita, prezzi, disponibilità, risposte alle recensioni) è redatto e aggiornato dal medico, che ne è responsabile. L'ordine dei risultati segue criteri pubblicati nella pagina Come ordiniamo i risultati: nessun medico paga per comparire più in alto. La disponibilità mostrata è quella pubblicata dal medico e può cambiare fino alla conferma della prenotazione.

5. Prenotazione delle visite

Richiesta. Scegli medico, tipo di visita, modalità (in studio o online), data e ora fra le disponibilità pubblicate, con l'anticipo minimo indicato dall'app, e puoi aggiungere note pratiche per il medico. Le note non sono cifrate: non inserirvi informazioni sanitarie o dati di altre persone, che potrai comunicare nella chat dopo la conferma.
Attesa del medico. La richiesta resta "in attesa del medico" finché il medico la conferma o la rifiuta, entro il termine indicato nel riepilogo. Se il termine passa senza risposta, la richiesta scade e viene annullata automaticamente; ti avvisiamo in ogni caso. Alcuni medici hanno attivato la conferma automatica: in tal caso la visita è confermata subito.
Prezzo. Il prezzo del tipo di visita scelto viene fissato al momento della richiesta e non cambia anche se il medico aggiorna in seguito il proprio listino. Nel profilo i prezzi sono indicati "a partire da".
Conferma. Con la conferma la visita entra nella tua agenda e ricevi promemoria via email e notifiche push secondo le tue preferenze. Il contratto per la prestazione sanitaria si perfeziona fra te e il medico.
Svolgimento. Presentati in studio all'orario stabilito oppure entra nella stanza della televisita. Al termine il medico segna la visita come completata e può annotare note relative alla visita.

6. Annullamenti e mancata presentazione

Puoi annullare una richiesta in attesa o una visita confermata direttamente dall'app, in qualsiasi momento prima della visita; il medico ne viene informato. Anche il medico può rifiutare o annullare una visita, indicandone il motivo; in tal caso ti avvisiamo subito. Wello non applica costi né penali per annullamenti o mancate presentazioni. Ti chiediamo però di annullare con il maggior anticipo possibile: uno slot non annullato è una visita che un altro paziente non può prenotare, e mancate presentazioni ripetute costituiscono una violazione di questi Termini (art. 12).

7. Televisita

La televisita si svolge in una stanza video dedicata alla prenotazione, accessibile dall'app da 10 minuti prima dell'orario di inizio fino alla fine della visita. Il medico è il moderatore della stanza.
Prima della prima prenotazione online ti chiediamo di leggere l'informativa sulla televisita e di prestare un consenso specifico, richiesto di nuovo a ogni nuova versione dell'informativa. Senza il consenso non è possibile prenotare online né entrare nella videochiamata.
La televisita non sostituisce la visita in presenza quando questa è necessaria: il medico valuta se la modalità online è adeguata al tuo caso e può richiedere una visita in studio o interrompere la televisita. Non è adatta alle emergenze.
Sei responsabile di disporre di una connessione adeguata, di un dispositivo con fotocamera e microfono e di un ambiente riservato. Wello non registra le televisite; anche a te non è consentito registrarle senza il consenso del medico.

8. Chat con il medico

La chat con un medico si attiva dopo la prima visita confermata con lui e resta disponibile per la continuità della cura. Ciascuno dei due partecipanti può bloccare la conversazione.
I messaggi e gli allegati (immagini e PDF fino a 10 MB) sono cifrati end-to-end: solo tu e il medico potete leggerli, Wello no. Per questo la cronologia è legata ai tuoi dispositivi: la chiave di recupero che l'app ti mostra una sola volta è l'unico modo per recuperarla su un nuovo dispositivo. Conservala in un luogo sicuro: se la perdi, Wello non può ricostruirla né recuperare i messaggi.
La chat è uno strumento di comunicazione asincrona: il medico non è tenuto a rispondere in tempi determinati e la chat non va usata per urgenze.
Non inviare contenuti illeciti, offensivi o estranei al rapporto di cura.

9. Recensioni

Puoi recensire un medico solo dopo una visita che il medico ha segnato come completata, una volta per ogni prenotazione. La recensione è composta da quattro valutazioni (empatia, professionalità, comunicazione, puntualità) e da un commento facoltativo; è pubblica, riporta il tuo nome e l'iniziale del cognome e il medico può risponderti pubblicamente. Le recensioni devono essere veritiere, basate sulla tua esperienza personale e rispettose: non possono contenere dati personali di terzi, linguaggio offensivo, contenuti pubblicitari o estranei alla visita. Wello non offre compensi o incentivi per le recensioni e non ne modifica il contenuto. Chiunque può segnalare una recensione; se la rimuoviamo, l'autore riceve la motivazione e può contestarla. Le regole complete sono nella pagina Recensioni: regole e verifica.

10. Regole di comportamento

Usando Wello ti impegni a:

fornire dati veri e usare la piattaforma solo per prenotare e gestire visite per te o per una persona di cui hai la responsabilità;
non prenotare visite che non intendi effettuare, non creare account multipli o fittizi, non impersonare altre persone;
non pubblicare o inviare contenuti illeciti, offensivi, discriminatori, pubblicitari o che violino diritti di terzi;
non tentare di accedere ad aree o dati non tuoi, interferire con il funzionamento del servizio, aggirare le misure di sicurezza, estrarre dati in modo automatizzato o usare Wello per scopi commerciali;
rispettare i medici e il personale degli studi.

11. Comunicazioni e notifiche

Ti inviamo comunicazioni di servizio (codici di accesso, conferme, promemoria, avvisi di sicurezza, modifiche ai Termini) via email e, se attive, notifiche push. Dalle preferenze di notifica puoi regolare i canali per appuntamenti, messaggi, recensioni e novità; le comunicazioni indispensabili alla sicurezza e al funzionamento dell'account, come i codici di accesso, non possono essere disattivate finché hai un account. Le comunicazioni promozionali ("novità e aggiornamenti da Wello") ti arrivano solo se hai dato il consenso, che puoi revocare in qualsiasi momento.

12. Sospensione e chiusura dell'account da parte di Wello

Possiamo limitare, sospendere o chiudere il tuo account, e rimuovere contenuti, se:

violi questi Termini o la legge, o usi Wello in modo abusivo (account falsi, prenotazioni fittizie, mancate presentazioni ripetute, contenuti illeciti, molestie verso medici o altri utenti);
hai fornito dati falsi o non hai i requisiti richiesti, per esempio l'età minima;
è necessario per proteggere la sicurezza della piattaforma, degli altri utenti o dei medici, oppure per adempiere a un obbligo di legge o a un ordine dell'autorità.

Ogni decisione di questo tipo è presa da una persona del nostro staff, non da un sistema automatizzato. Ti comunichiamo via email il provvedimento, i fatti e i motivi, il riferimento a questi Termini e come contestarlo scrivendo a info@welloworld.eu: riesamineremo la decisione e ti risponderemo. Resta sempre salva la possibilità di rivolgerti a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie o all'autorità giudiziaria (Regolamento (UE) 2022/2065, articoli 17, 20 e 21). Nei casi gravi o urgenti la sospensione può essere immediata; nelle altre ipotesi ti invitiamo prima a rimediare.

13. Recesso ed eliminazione dell'account

Puoi eliminare il tuo account in qualsiasi momento dal profilo in app ("Elimina account") oppure scrivendo a info@welloworld.eu dall'indirizzo associato all'account. L'eliminazione è immediata e irreversibile: le richieste in attesa vengono annullate; le visite future già confermate restano nell'agenda del medico, che viene avvisato e decide se annullarle; i tuoi dati identificativi vengono cancellati o resi anonimi come descritto nella pagina Eliminazione dell'account e dei dati.In quanto consumatore hai inoltre il diritto di recedere dal contratto con Wello entro 14 giorni dalla registrazione senza indicarne il motivo (articoli 52 e seguenti del Codice del consumo): puoi farlo eliminando l'account o inviandoci una comunicazione ai recapiti dell'art. 1. Poiché il servizio è gratuito, il recesso non comporta alcun rimborso né costo.

14. Proprietà intellettuale e licenza d'uso

Wello, il suo marchio, il software, il design, i testi e i contenuti della piattaforma sono di Wello S.r.l. o dei suoi licenzianti e sono protetti dalle leggi sulla proprietà intellettuale. Ti concediamo una licenza personale, gratuita, non esclusiva e non trasferibile di usare la webapp e le app per gli scopi previsti da questi Termini. Non puoi copiare, modificare, decompilare o distribuire il software, né riutilizzare i contenuti della piattaforma, inclusi profili e recensioni, al di fuori del servizio. I contenuti che pubblichi (recensioni, note, messaggi) restano tuoi: ci concedi il diritto di conservarli, mostrarli e trasmetterli nella misura necessaria a erogare il servizio e, per le recensioni, di pubblicarle nel profilo del medico.

15. Disponibilità del servizio e modifiche

Ci impegniamo a mantenere Wello disponibile e sicura, ma non possiamo garantire che il servizio sia sempre accessibile e privo di errori: interruzioni possono derivare da manutenzione, aggiornamenti, guasti o cause fuori dal nostro controllo, incluse quelle di fornitori terzi (connettività, negozi di app, fornitori di accesso social). Possiamo modificare, aggiungere o eliminare funzionalità e sospendere il servizio per manutenzione, dandone notizia quando possibile. Wello non garantisce la disponibilità di un determinato medico né la conferma di una richiesta di prenotazione, che dipende dal medico.

16. Responsabilità

Le prestazioni sanitarie, le diagnosi, le terapie, i contenuti dei profili, delle chat e delle risposte alle recensioni sono di esclusiva responsabilità dei medici. Wello non ne risponde e non risponde dei rapporti fra te e il medico, inclusi pagamento e fatturazione. Wello verifica l'iscrizione all'Albo e l'identità del medico al momento della registrazione, ma non ne controlla l'attività professionale.
Wello risponde dei danni derivanti dall'inadempimento dei propri obblighi nei limiti previsti dalla legge. Nulla in questi Termini esclude o limita la responsabilità di Wello per dolo o colpa grave, per danni alla persona, né i diritti che ti spettano come consumatore per legge.
Rispondi verso Wello e verso i terzi dei danni causati da un uso illecito o contrario a questi Termini.

17. Modifiche ai Termini

Possiamo modificare questi Termini per adeguarli a novità del servizio o della legge o per esigenze organizzative. Ogni versione riporta il numero e la data di efficacia in testa alla pagina. In caso di modifiche, al primo accesso successivo alla pubblicazione l'app ti mostra la nuova versione e te ne chiede l'accettazione prima di continuare; conserviamo lo storico delle versioni che hai accettato. Se non intendi accettare le modifiche puoi eliminare l'account in qualsiasi momento. Le prenotazioni già confermate restano regolate dalla versione in vigore al momento della richiesta.

18. Legge applicabile, foro e risoluzione delle controversie

Questi Termini sono regolati dalla legge italiana. Per ogni controversia con Wello è competente il giudice del luogo in cui risiedi o hai eletto domicilio, se in Italia (art. 66-bis del Codice del consumo). Puoi inoltre rivolgerti agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) previsti dagli articoli 141 e seguenti del Codice del consumo. Prima di ogni azione ti invitiamo a scriverci a info@welloworld.eu: cercheremo di risolvere il problema direttamente. Per le comunicazioni previste dal Regolamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act) il punto di contatto è lo stesso indirizzo; le lingue accettate sono l'italiano e l'inglese.

19. Disposizioni finali

Se una clausola di questi Termini fosse invalida, le altre restano efficaci. Il mancato esercizio di un diritto da parte di Wello non costituisce rinuncia. Questi Termini, insieme all'Informativa sulla privacy, alla Cookie policy, all'informativa sui dati sanitari, all'informativa sulla televisita e alle pagine Come ordiniamo i risultati e Recensioni: regole e verifica, costituiscono l'intero accordo fra te e Wello per l'uso della piattaforma.

20. Clausole approvate specificamente

Ai sensi degli articoli 1341 e 1342 del codice civile, accettando questi Termini dichiari di aver letto e di approvare specificamente le clausole degli articoli 1 (ruolo di Wello ed estraneità al rapporto medico-paziente), 12 (sospensione e chiusura dell'account), 15 (disponibilità del servizio e modifiche), 16 (responsabilità), 17 (modifiche ai Termini) e 18 (legge applicabile e foro).

Per domande su questi Termini: info@welloworld.eu · Wello S.r.l., Via Guglielmo Oberdan 72, 55100 Lucca (LU).